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12 de septiembre de 2017

Un buen servicio al cliente puede determinar el 60% de la compra de un producto o servicio para los limeños. Así lo afirma un estudio realizado por Global Research Márketing (GRM) y Javier Lauz Consultores.

Sin duda, esta es una cifra importante que refleja que el cliente pondera mucho más recibir un servicio y que está dispuesto a exigir mucho más de las empresas. Por supuesto, cuando no esté satisfecho, también hará sentir su voz sin dudar.

Más allá de los canales tradicionales (mail corporativo o libro de reclamaciones), los usuarios han encontrado en las redes un aliado que ha demostrado ser más efectivo para resolver sus problemas, sostiene Javier Lauz, director de la consultora.

De acuerdo al estudio, un poco más de la tercera parte de encuestados afirma que utiliza las redes sociales para enviar sus reclamos públicos directamente a la empresa. El 86,3% indica que utiliza Facebook, plataforma donde gran parte de las empresas tiene presencia digital. Por su carácter público, el reclamo alcanza un mayor impacto o viralización y pareciera que las quejas fueran aun más numerosas, señala el especialista.

“Si las empresas no están preparadas para recibir reclamos o manejar crisis a través de esos canales, mejor que no ingresen a esos espacios digitales hasta estarlo”, remarca. Más aun, cuando se trata de sectores con alto nivel de reclamos como banca o telecomunicaciones.

Lauz señala que el Perú es uno de los países que más quejas realiza a través de las redes sociales, no solo por la alta presencia de las marcas en las redes, sino por el nivel de efectividad en la resolución de sus pedidos a través de esa vía. Los ‘millennials’ son, precisamente, la generación de consumidores que está comandando este cambio.

Lo que queda claro es que tener un buen servicio al cliente va a redituar en ventas, destaca el ejecutivo. El consumidor quiere más, exige más y eso va en aumento.

Pese a ello, afirma que apenas el 3% de las empresas peruanas tiene un plan de servicio (protocolo de atención al cliente, estrategia en redes, manejo de crisis, capacitaciones, entre otros temas).
Y ello se traduce en la opinión que los limeños tienen del servicio al cliente: solo el 22,1% señala que este es bueno o muy bueno, mientras un 57,4% indica que es regular. “Decir ‘regular’ suele tener una connotación más negativa”, anota.

¿QUÉ VALORA MÁS EL CLIENTE?
Los limeños indicaron que lo que más valoran en una atención es el conocimiento del producto o servicio.

Muy de cerca le sigue la capacidad del vendedor para resolver sus necesidades con rapidez y, claro está, la amabilidad. A diferencia de otros años, la presentación (uniforme, orden) de los trabajadores no es tan importante.

¿Cómo se alinean con ello las empresas peruanas? De acuerdo al estudio, los encuestados señalan que las empresas peruanas destacan en amabilidad y preocupación por el cliente.

También se percibe una mejora significativa en la rapidez, variedad y calidad de los productos. Lauz cita como ejemplo la mejora en la banca a nivel de rapidez y experiencia del cliente, gracias a la banca por Internet.

Los bancos que la han implementado con éxito están logrando reducir sus colas y el tiempo para procesos, como pagos de servicios, depósitos, entre otras operaciones que ahora se realizan a través de la red.

Asimismo, señala que hay algunos puntos que generan rechazo inmediato del cliente,como las demoras y respuestas poco válidas o desinformadas en la atención, situaciones que suelen ser muy frecuentes durante festividades como Navidad.

Lauz explica que esto se debe a que suelen contratar trabajadores temporales para una campaña en particular y descuidan la atención. El especialista sugiere afrontar este problema con capacitaciones.

EL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
El 26,5% de limeños señala que el libro de reclamaciones es efectivo. Y más del 45% indica que solo a veces. Para Lauz, ‘a veces’ tiene un significado implícito negativo.

Asegura que solo será efectivo cuando se trabaje también en crear conciencia a las empresas, para que los reclamos se traduzcan en mejoras.

Fuente: Diario El Comercio